導入時からフォローアップがきめ細かで、提案も的確

ハートビーツ

サイバード様といえばガラケー向けのコンテンツ制作から始まり、現在はスマホ向けのアプリやゲーム開発など、モバイルコンテンツの草創期からさまざまな事業を展開されています。中でも恋愛ゲーム『 イケメンシリーズ 』は息の長い大人気シリーズですね。

坂本さん

2012年に1作目をリリースして以降、お客様に好評いただき全世界での累計会員数が4000万を超え、当社の事業における主軸コンテンツの一つになっています。

ハートビーツ

今年、2024年で12周年を迎えるイケメンシリーズが長くお客様の支持を得ている理由はどこにあるのでしょうか？

坂本さん

常にお客様の期待を超えるマインドでチーム一丸となっていて、ゲームだけでなくリアルイベントやグッズなどオンラインオフライン問わず、お客様が飽きることなく楽しんでいただけるような施策や工夫を常に考えていると思います。

松木さん

サービスのコアであるシリーズ全体のシナリオにはこだわりを強く持っているなと思います。シナリオライターが変わって、キャラの設定や雰囲気が変わってしまうようなことがあると、お客様の印象も変わってしまうので、キャラクターをブレさせない制作体制の工夫はかなり手が込んでいると思います。

ハートビーツ

ゲームやキャラが長く愛される秘訣ですね。そのお手伝いができて私たちもうれしいです。初めは別案件で発生した障害のご相談をいただき、そのときの対応を評価していただけたのが契約のきっかけでした。イケメンシリーズのフルマネージドサービスをご契約いただいた2018年当時のお二人の状況と、弊社への第一印象を教えてください。

坂本さん

ちょうど部門の再編がありまして、私はそれまで担当していたWebコンテンツやアプリに加えてインフラチームも見ることになった頃でした。ハートビーツさんのことはそのときに初めて知ったのですが、顔合わせで「とりあえずなんでもご相談ください」「大船に乗った気持ちで、お任せください」といったお話をいただいたのがすごく印象に残っています。

松木さん

私はインフラ担当として中途採用で入社した直後で、オンプレミス環境からクラウドサービスへ移行する過渡期でした。当時はガラケー向けタイトルもまだ残っていて、特殊な仕様をクラウド上で再現するのには苦労しました。以前のMSPからハートビーツさんへの切り替えのときに初めてやりとりをさせてもらいましたが、非常にスムーズに進めていただいたというのが最初の印象です。要因としては、こちらのフォローがなくても調査をお任せできて、相談に対しても有益な提案を返してくださるという点が大きかったと思います。

坂本さん

サーバー監視の手順をまとめた監視仕様書のひな形を用意してもらえるのも、大変ありがたかったです。他のベンダーでは用意してもらえないところもあり、その場合はこちらでマニュアルを作る必要があります。おかげで移行後の初期導入がすごくやりやすかったです。

ハートビーツ

サーバー監視についてお客様側で手順書がなかったり、そもそも文書化されていないケースは少なくありません。そこで、なるべくご不便をおかけしないように、弊社であらかじめ作ったひな形をもとに、クライアントに合わせてカスタマイズした監視仕様書を作るようにしています。そのノウハウがお役に立って良かったです。

障害対応時はいち早く復旧をサポート

ハートビーツ

非常に多くのユーザーを抱えているイケメンシリーズならではのインフラ管理の大変さは、どのようなところにあるのでしょうか。

松木さん

イケメンシリーズはユーザー数だけでなく、スマホ以外にも複数のゲームプラットフォームで展開しているためタイトル数も多いです。現在ハートビーツさんの監視対象となっているシステムはタイトル数でいえば12タイトルで、そのほかにお客様へのお知らせといったすべてのタイトルで共通するシステムの監視も担当してもらっています。新作タイトルが増えても、社内で管理する人数はそう簡単には増えません。すると、どうしても監視の目が届きにくくなりがちですが、ハートビーツさんにはその穴を埋めてもらっているという安心感があります。
またゲームのイベント期間のアクセス集中ですね。例えば周年記念イベントだったり、1年に1度に開催されるイケメンシリーズの中から推しのキャラクターに投票する「総選挙」といったイベントでは、開始直後と最後の駆け込みのタイミングでサーバーへの負荷が極端に高くなります。普段のアクセスと比較すると30倍以上になることも当たり前です。今は備えもあるので昔ほど大変ではなくなってきていますが、いかにサービスのレスポンスを落とさずに維持するかを考えながら、チューニングでうまく改善できるとやりがいを感じます。

坂本さん

一番印象に残っているのが、以前オンプレミス環境で運用中のインフラに障害が発生したときですね。その環境はハートビーツさんの管轄外にも関わらず、すごく親身に対応していただきました。初動の状況調査でコンソールのログなど、残っているものを全部提供してくださったので、当社側での状況把握が迅速にでき助かりました。そのときの当社担当エンジニアから、「ハートビーツさん側でも、普段担当いただいている方だけでなく、担当外のシニアエンジニアの方も迅速に対応してくださった」という話を聞いています。

松木さん

そのときの経験から、障害が起こったときはまず当社が復旧に当たり、同時進行でハートビーツさんが原因を調査するという役割分担ができたのは大きかったです。調査を後回しにしてしまうと、ログが流れて調べきれない可能性もあるので……。この障害のときにやりとりが非常に密になって、ハートビーツさんへの信頼度がグッと高まった気がします。

ハートビーツ

このときは、営業担当もエンジニアも一丸となり「われわれが最大限できることをさせていただこう」というスタンスで取り組ませていただきました。

安心につながる対応品質の高さ

ハートビーツ

イケメンシリーズでのフルマネージドサービスのご利用は、2018年にご契約いただいてから今年で6年目のお付き合いになります。継続してご利用いただけている理由についてお聞かせください。

坂本さん

先ほども触れた初期導入時のマニュアルのクオリティーの高さもさることながら、アラート発生時の対応の早さ、そしていろいろな改善提案をいただけるという点が大きな理由になっています。コスパも断トツで、費用について申し訳ないと思うくらいです。

ハートビーツ

マニュアル（監視仕様書）はそのままずっと使い続けるものではなく、お客様の提供しているサービスのインフラを運用するためには、徐々に手順をアップデートしていく必要があります。お客様側での管理の手間を削減することにもつながると思います。

松木さん

ハートビーツさんには主に本番環境を監視いただいているのですが、クラウドサービス側よりメンテナンス起因による再起動予定などが通知された際には本来は契約対象外の領域であってもご一報をいただけ、クラウドサービス起因でのイベント検知漏れを防げているという点は、すごく助かっています。

坂本さん

そうですね、アラート発生時の状況注視も、長くお願いしている理由の一つですね。注視していただいて状況が悪化しなければ解除、悪化すれば当社の担当者にご連絡いただく……という一次監視での判断を有人監視で行ってくれるのもありますね。ベンダーさんによって対応が違って、アラートが上がったらこちらに投げっぱなしというケースも少なくないので、ハートビーツさんに対応いただけて安心です。