法人向けサービスの障害復旧要件にも対応

ネットワーク構成図

『ロボティクスで、世界をユカイに。』を掲げる、ユカイ工学株式会社様。（以下、ユカイ工学様）
可愛くて、癒されて、「ゆかい」な気持ちになれるようなロボットをたくさん生み出していらっしゃいます。
その中で、ハートビーツは「BOCCO emo（ボッコエモ）」というコミュニケーションロボットの監視一次対応サービスをご依頼いただきました。

ハートビーツ

「BOCCO emo」の監視一次対応サービスをご依頼いただいた際には、どのような課題をお持ちだったのでしょうか？

ユカイ工学様

弊社は、ロボット・IoTを扱う会社で、ハード寄りのエンジニアメンバーが多いです。サーバーサイドは補助的な役割で、エンジニアはローカル（ロボット開発）にいきがちでした。
そのため保守と開発を兼務していても、保守がおろそかになりがちなだけでなく、休日夜間の対応が難しかったんです。
また、「BOCCO emo」を活用した法人向けサービスでは、高いSLAを要求されることがあり、そこにもギャップがありました。

ハートビーツ

求められたSLAと実態とのギャップとは、どのようなものだったのでしょうか？

ユカイ工学様

現在私たちはBOCCOシリーズを活用したロボットプラットフォーム事業というものを展開しています。
その中にはシニア向けのコミュニケーションサービスもありBOCCO emoを介して人がコミュニケーターとして遠隔から常時対応しています。
「24時間365日の監視保守が必要」という要求と、当時の弊社の保守体制にギャップがありました。
そこで、ハートビーツさんに監視一次対応サービスを依頼したことで、法人顧客に対して弊社のプラットフォーム利用での安心感を醸成することができました。

対応品質にばらつきのない24/365体制が、安心感に繋がる

ハートビーツ

導入後、どのような効果を実感いただいていますか？

ユカイ工学様

まずは、24時間365日の監視をお願いできたことで、大いに安心感を得ています。
社内でガチガチにインフラ運用の体制を作るのは経営的にも大変なので、（監視部分を）アウトソーシングできてよかったです。サーバーサイドエンジニアが開発に専念できるようになりました。
また、法人顧客への安心感の醸成という部分では、弊社単独では「ロボティクスのベンチャーなのにほんとに大丈夫か」と思われるところもあるのですが、そこを「監視はハートビーツさんにお願いしている」と説明をすることで安心してもらえて良かったです。

ハートビーツ

「安心」を感じていただけることが、とても嬉しいです。
ユカイ工学様はもちろん、法人顧客様、そしてその先にいらっしゃるサービスを利用しているシニア世代のお客様やそのご家族様にとっても、「安心」であることが重要なサービスですよね。その一助となれて光栄です。

ユカイ工学様

また、導入してみて感じたのですが、属人化されていない、均一的なサポート体制になっていますね。24時間365日体制なので複数の方が対応してくれますが、対応の品質にばらつきがないと思いました。

ハートビーツ

ありがとうございます。弊社の監視チームは24時間365日対応のため交代制となっています。そのためチーム連携のノウハウを溜めて、現場に生かしているんです。

お客様のサービスを理解し、世界観に共鳴するパートナー

ハートビーツ

外注先を決めるプロセスの中で、重要視していることをお伺いできますか？

ユカイ工学様

費用面ももちろんありますが、なによりも「サービスに対して理解があるか」ということが、社内/外ともに重要なポイントだと思っています。我々は、コミュニケーションを円滑にするようなロボットを世の中に出しているので、「協調」していけるパートナーであることを重要視していますし、最終的に品質にも影響があると思っています。
弊社が掲げる、ロボットの世界観に共鳴してもらえる企業さんだと嬉しいです。

ハートビーツ

とても参考になります。私たちも、いつもお客様の企業理念やサービスを理解してサーバー運用する事を大切にしているので、今後も理解を深めてまいりたいと思います。

ユカイ工学様

とても安心できます。ありがとうございます。

ハートビーツ

ハートビーツと実際にやり取りする中で、「共鳴している」事を感じていただけていますでしょうか？

ユカイ工学様

はい。最初の打合せできめ細かに取り決めでき、齟齬もなく運用できています。
実際に仕事をしていく上でも支障なくスムーズですし、柔軟に対応していただけていると思います。