企業のITインフラを支える情報システム部門において、特定の担当者しかシステムの詳細を把握していないという状況は珍しくありません。いわゆる「システム運用の属人化」は、平時には表面化しにくいものの、担当者の不在や退職といったタイミングで一気に顕在化し、企業活動に深刻なダメージを与える可能性があります。
本記事では、システム運用における属人化のリスクとその原因を掘り下げ、具体的な解決策について詳しく解説します。
目次
システム運用の属人化とは？
システム運用における属人化とは、特定の業務手順やトラブル対応方法を特定の担当者しか把握しておらず、その個人のスキルや記憶に過度に依存している状態を指します。担当者が在籍している平時には問題が表面化しにくいものの、休暇や退職などで不在となった瞬間に業務が立ち行かなくなるという潜在的なリスクを抱えています。
特に近年はIT人材の流動化が進み、ベテラン社員の退職によるシステムのブラックボックス化が経営課題として顕在化するケースが増えています。安定した事業継続のためには、属人的な運用から脱却し、誰が担当しても一定の品質を保てる標準化された体制への転換が急務と言えるでしょう。
システム運用が属人化しやすい４つの原因
多くの企業が属人化のリスクを理解していながら、なぜ解消が進まないのでしょうか。そこには、システム運用という業務特有の事情や、組織体制の問題が深く関わっています。ここでは主な4つの原因について解説します。
業務過多でドキュメントを作る時間がない
情報システム部門は、日々の問い合わせ対応やトラブルシューティング、定期メンテナンスといった守りの業務に常に追われています。本来であれば、業務手順をマニュアル化し、誰でも対応できるようにしておくべきですが、目の前の業務をこなすだけで精一杯という現場が少なくありません。
結果として、マニュアル作成などの将来的な投資時間が後回しにされ続け、ドキュメントが存在しないまま特定個人の記憶に頼る運用が定着してしまいます。
情報共有する仕組みがない
業務内容を共有するための明確なルールやプラットフォームが整備されていないことも、属人化を加速させる要因です。
定期的なミーティングや報告会が行われていなかったり、ナレッジを蓄積するWikiやチャットツールが活用されていなかったりすると、担当者が得た知見は個人の頭の中に留まり続けます。組織として情報を吸い上げ、共有する仕組みがない限り、個人のスキルやノウハウがチームの資産になることはありません。
情報システム部門が存在しない
中小規模の企業において特に多いのが、そもそも専任の情報システム部門が存在せず、総務や経理などの担当者がIT業務を兼任しているケースです。
本来の業務の片手間でシステム運用を行っているため、体系的な運用体制を構築する余裕がなく、どうしてもPCに詳しい特定の人に依存せざるを得ません。組織的なバックアップ体制がないため、その担当者が不在になると即座に業務が立ち行かなくなるという、脆弱な状態に陥りやすくなります。
業務内容の専門性が高い
システム運用には、サーバー、ネットワーク、セキュリティ、クラウドサービスなど、多岐にわたる高度な専門知識が求められます。
これらの知識を習得するには長い時間と経験が必要であり、誰でもすぐに代替できるものではありません。そのため、どうしても技術力のある特定のエンジニアに業務が集中しやすくなります。周囲のメンバーも難しくて分からないから、あの人に任せようという心理になりやすく、結果として属人化が固定化されてしまいます。
システム運用が属人化することで生じる3つのリスク
属人化を放置することは、単に引き継ぎが大変というレベルを超え、企業の存続や信頼に関わる重大な経営リスクに直結します。ここでは、具体的にどのようなリスクが生じるのかを3つの観点から解説します。
業務の遅延と停滞
最も頻繁に発生し、かつビジネススピードを著しく低下させるリスクが業務の停滞です。
特定の担当者しか業務内容や手順を把握していないため、その担当者が会議中や休暇、出張などで不在になると、業務が完全にストップしてしまいます。
特にシステムトラブルなどの緊急時において、復旧手順を知る人間と連絡が取れない状況は致命的です。対応が遅れることでサービス停止時間が長引き、結果として顧客満足度の低下や、機会損失による売上ダウンに直結する恐れがあります。
業務効率と品質の低下
業務プロセスが標準化されていない属人化環境では、作業の品質やスピードが担当者のスキルに依存してしまいます。同じ業務であっても、ベテラン社員と経験の浅い社員では手順や管理方法が異なるため、アウトプットの質にばらつきが生じやすくなります。
また、手順が不透明なため、非効率なやり方が見過ごされ、無駄な作業が発生し続けるリスクもあります。さらに、ダブルチェックが機能しにくいためミスが見逃されやすく、システム障害などの事故につながる可能性が高まります。このような状態では、組織全体の生産性向上は望めません。
担当者の退職によるセキュリティリスクの増加
属人化の最大のリスクとも言えるのが、担当者の退職に伴うセキュリティリスクの増大です。システムの管理者権限（ID・パスワード）や、未対応の脆弱性情報、機密データの保存場所などを特定の個人しか把握していないケースは少なくありません。適切な引き継ぎが行われないまま担当者が退職してしまうと、重要な情報がブラックボックス化し、不正アクセスや情報漏洩の温床となる危険性があります。
また、システム改修が必要になった際に誰も手を付けられず、ゼロから構築し直すコストが発生するなど、事業継続性そのものを揺るがす事態になりかねません。
属人化を解消し標準化を進めるための６つの対策
では、実際に属人化を解消していくにはどうすればよいのでしょうか。ここからは、実践可能な6つの対策を紹介します。いきなり全てを実行するのではなく、自社の状況に合わせて段階的に進めていくことが重要です。
業務プロセスを整理する
まず取り組むべきは、業務プロセスの可視化です。担当者ごとに行っている作業内容を詳細に洗い出し、業務フロー図として書き起こします。
このプロセスにより、誰が・いつ・何を・どのような手順で行っているのかが客観的に把握できるようになります。業務の全体像が見える化されることで、属人化している箇所やボトルネックが特定され、具体的な改善策を立てやすくなります。
業務内容をシンプルにする
複雑すぎる業務フローは属人化の温床となります。業務プロセスを整理した後は、その内容をできる限りシンプルにすることが有効です。
業務を細かいタスクに分解し、手順を明確化することで、専門知識がない担当者でも取り組みやすくなります。また、慣習的に行われていた不要な作業を削減し、スリム化することで、業務全体の難易度を下げることができ、標準化へのハードルも低くなります。
ITツールを活用する
適切なITツールの導入は、属人化解消の強力な武器となります。例えば、ナレッジ管理ツールやWikiを活用して情報を一元管理すれば、担当者の頭の中にあったノウハウが共有資産へと変わります。
また、RPA（Robotic Process Automation）などの自動化ツールを活用し、定型業務をシステムに任せることで、特定の人への依存度を物理的に下げることが可能です。ツール導入は手段であって目的ではありませんが、情報の透明性を高めるためには有効です。
マニュアル作成を業務プロセスに組み込む
マニュアルを作って終わりにするのではなく、マニュアル作成と更新を日常の業務プロセスの一部として組み込むことが重要です。「気づいた人が修正する」「業務に変更があったら必ずマニュアルも更新する」というルールを徹底し、評価制度にも反映させるなどの工夫が必要です。マニュアルが常に最新の状態に保たれていれば、担当者が不在でも他のメンバーが迷わずに業務を遂行できるようになります。
経験ある人材を採用する
社内のリソースだけで解決が難しい場合、標準化やマニュアル作成の経験が豊富な人材を採用することも一つの手です。外部から新しい知見を取り入れることで、社内の常識にとらわれない業務改善が進むことが期待できます。専門性を持った即戦力人材が入ることで、既存の担当者の負担を分散させつつ、組織全体のスキルレベルを引き上げる効果もあります。
MSP（マネージドサービスプロバイダ）活用
自社だけではリソースが足りない場合、あるいは短期間で体制を整えたい場合は、アウトソーシング（外部委託）の活用が最も効果的です。
特にシステム運用に特化したMSP（マネージドサービスプロバイダ）を活用することで、24時間365日の監視体制や障害対応をプロに任せることができます。これにより、特定の社内担当者に掛かっていた過度なプレッシャーや長時間労働を解消できます。
MSPは複数の企業の運用を担っているため、汎用的なベストプラクティスを豊富に有しています。これらを自社の運用に取り入れることで、業務品質の向上が期待できるだけでなく、属人化の解消や運用の標準化も同時に実現可能です。
まとめ
本記事では、システム運用の属人化が引き起こすリスクとその具体的な解決策について解説しました。
- システム運用の属人化は、担当者不在時に業務停止やセキュリティ事故を招く重大な経営リスクである
- 属人化の主な原因は、業務過多によるドキュメント不足や情報共有の仕組みが整っていないことにある
- 解消するには、業務プロセスの可視化、マニュアル作成のルーチン化、ITツールの活用が有効である
- 自社リソースだけで解決が難しい場合は、専門人材の採用やMSP（外部委託）の導入も検討すべきである
システム運用の属人化は、担当者の退職やシステム障害時に企業の存続を脅かす大きなリスクとなります。業務の可視化、プロセスの整理といった対策を地道に進めることで、個人に依存しない標準化された体制を構築することが可能です。
しかし、社内のリソースだけで解決が難しい場合は、MSPなどの外部パートナーを活用することも有力な手段です。外部委託でシステム運用の属人化解消を目指すなら、ハートビーツのMSPサービスをご検討ください。
エンジニアチームが24時間365日体制で監視・運用を行うため、特定の個人に依存しない体制が確立されます。また、運用手順書の作成からアップデートまで対応可能であるため、属人化の原因となるドキュメント不足も同時に解決できます。
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