現状課題「監視と一次対応」と将来課題「AWSへの移行」への対応力が導入の決め手に

ハートビーツ

主力商品の美白化粧品「ビタブリッドC」シリーズや育毛剤のほか、近年はサプリメントや子ども向け成長飲料まで幅広く展開していらっしゃいます。創業から8年となる今年3月期には売上額が100億円を突破するなど、急成長を遂げられた理由はどこにあるのでしょうか。

西守

考えられる理由はいくつかありますが、主に二点だと思っています。一つは、弊社はPR会社の子会社として事業を始めた経緯から、プロモーションが得意であること。

また、通販会社ではありますが幅広い商品を取り扱って多くの顧客を相手にするのではなく、同じ商品を同じ顧客に定期購入していただく「単品リピート通販」というビジネスモデルを取っています。そのため当初から顧客と長期にわたって関係を築くことを前提としたシステム設計になっていまして、それが二つ目の理由です。この二つの強みを土台として相乗効果を生み出し、売り上げが伸ばせたと考えています。

ハートビーツ

販促のノウハウとビジネスのシステムとが相乗効果を生んだことが、成長の秘訣だったのですね。現在の販売チャネルはWEBがメインなのでしょうか。

西守

昨年まではWEBサイト経由の購入が99％でした。今年からは新聞の折り込みチラシやテレビの通販番組といったオフラインチャネルにもチャレンジして、少し割合は減りましたが、いまだにほとんどはWEBサイト経由です。そのため自社ECサイトの重要性は非常に高いです。しかし、売り上げが伸びてくるに連れて、アクセス集中時にサイトがダウンしてしまうことも増えてきていたんです。

ハートビーツ

当時はまだ弊社が監視を担当する前でしたが、WEBサイトの監視や一次対応などはどのような体制で行われていたのでしょうか？

西守

2020年までは私1人でした。1人といっても私はエンジニアではなくコードを書くこともできなかったから、WEBシステム開発を担当いただいたパートナー企業に、管理までお願いしている状態でした。2020年6月から小黒が入社して、やっと社内のエンジニアが管理できる体制になりました。

ハートビーツ

弊社がマネージドサービスを担当するのは、小黒様から弊社の磯崎へお声がけいただいたのがきっかけでした。小黒様がご入社されたときの印象はいかがでしたか。

小黒

ソースコードを分かる人が社内に誰もいない状況で「社内のシステムをこれからどう回していくのか」という大きな課題を抱えていました。西守がこれまで1人でやっていたことを巻き取りながら、WEBサイトがダウンしても自分たちでできることは再起動の指示くらいで、それで不具合が解消すれば御の字、という状態をどう解消していくか、不安と期待が混じった心境でした。

ハートビーツ

心中お察しします…。そこでマネージドサービスの導入検討をされたのですね。弊社を選ばれた理由は何だったのでしょうか？

小黒

そうですね。開発会社さんには範疇外の保守・管理までこれ以上お願いするわけにいきませんし、そうかといって自分もインフラ専門のエンジニアではなかったので、ここはプロに頼もうということになって。24時間365日監視してくれて、サイトがダウンしたときには対症療法ではなく、根本的な原因を探して解決方法を提案してもらえる会社を探していました。

西守

実は別のルートでもマネージドサービスの会社を探したんです。そちらからもハートビーツさんを紹介されました。どちらから探しても同じ会社にたどり着いたのだから、この会社さんなら間違いないなと（笑）。

小黒

そうでしたね（笑）。ハートビーツさんのサイトを見て、AWSの実績が豊富だったのも決め手になりました。売り上げが伸びてからは、現在ECサイトで使用している環境ではサーバー容量の限界も見えてきたため、スケールを自由に調節できるAWSへの移行も将来的に考えていました。現状の課題解決の側面からも将来的な課題への対策という視点からも最適なパートナーでした。

ハートビーツ

最初の打ち合わせで、お困りの部分を具体的におっしゃっていたので、切実に悩まれているという印象を受けたのを憶えています。私たちのサービスで解決できそうなことが多かったので、マネージドサービスの提案をさせてもらいました。

「死活アラートに誰も気付かない状態」から「トラブル発生から10〜15分で対応完了」できる体制へ

ハートビーツ

2020年10月からマネージドサービスを導入されて、約2年になります。導入前後ではどのような変化があったのでしょうか？

西守

導入以前は何かトラブルが起きても細かな原因分析まではできませんでした。また、死活監視のアラートメールに社内の誰も気づかず、広告を出向している最中にサイトが落ちてしまい広告代理店や販促チームからクレームがくるという事態も…。

小黒

導入後は、サイト死活監視のアラートを受信してから5分くらいでハートビーツさんに一次対応をしてもらい、大抵10分〜15分くらいですべての対応が終わっているという状況です。緊急時の起動手順はドキュメント化のうえハートビーツさんの社内でも共有してもらっているので、土日祝日いつでも誰かが対応してくれる体制が整っていて、とてもありがたいです。

ハートビーツ

監視会社さんのなかには、対応手順をドキュメント化したものをクライアントにご用意いただくケースもあるみたいですね。私たちのマネージドサービスでは標準サービスとして、ひな形を基にクライアントの環境や要望を踏まえてカスタマイズしたドキュメントを弊社が主導して作ります。

小黒

単に再起動しただけではミドルウエアが再起動時にOFFになっていても、それに気づけないままになってしまいますが、手順書には再起動後にミドルウエア1つ1つのステータスのチェックなども含めてもらってますね。1人では見きれない部分まで監視してもらっているので安心感があります。今ある環境を今後どう改善していくかという視点で提案いただけるので、すごくやりやすい環境になったと思います。

西守

大きなトラブルが起こる前に移行できて本当によかったです。正直、ハートビーツさんと一緒に仕事するまでは、何も起こらないことを祈る一方だったので（笑）。ハートビーツさんの対応が終わってから、トラブルが発生していたと知るケースもあります。おかげで休日にパソコン持って出かける必要がなくなりました。

ハートビーツはサーバー保守における「信頼の厚いアドバイザー」

ハートビーツ

弊社を選んだ理由の一つにも「将来的なAWSへの移行」がありました。クラウド環境へ移行するフェーズでの、弊社に期待する役割はどのようなことでしょうか？

小黒

WEBサイトとDBの環境をAWSに移すのはもちろん、大量の顧客データや注文データの分析もAWS内で完結させたほうが効率がいいですから、AWSのサービスを活用して分析できるようにしたいと考えています。しかし私にとっては未経験の部分なので、ハートビーツさんのAWSの実績から教えてもらいながら環境を整えていきたいと思っています。

西守

とはいえAWSにすべてを移行するとサーバーのランニングコストが上がってしまうため、いまのところは現状のVPSをフル活用しながらAWSを併用してコストを圧縮する方法を取っています。

小黒

一時期、使用継続が危ういときもありましたね。VPSのディスク使用量が90%を超えたというアラートが頻繁に出たことがありました。一定の瞬間だけ使用量が極端に増えてピークを過ぎると元に戻る状況が続いて、原因が分からず困っていました。そこでハートビーツさんにログや全プロセスを調査いただいた結果、データ検索時のSQLに負荷がかかって一次ファイルが生じたためだと、原因を特定してくれました。一次ファイルの生成されるディレクトリを変更して解決できたおかげで、今でも同じVPSを使い続けられています。

ハートビーツ

お役に立ててなによりです。御社で利用しているVPSを使われている企業は、当社のクライアントにも多いです。ただ、年間売り上げ100億円規模のECで利用されている例はほとんどないですね（笑）。もちろんご希望があればすべてAWSへ移行する提案もできますが、西守様がおっしゃっていたようにコストも大きく変わってきます。コストを重視して限界まで使い倒したいというニーズがあれば、それを踏まえた構成や体制を提案しています。

マネージャーの立場から、またエンジニアの立場から、ハートビーツに依頼してよかったと感じていただいた点があればお聞かせください。

西守

マネージャー目線でいうと、私は技術的に優れた上司ではないため小黒が提案してくれた内容を1人では正しくジャッジできません。そのため、セカンドオピニオンというか「信頼の厚いアドバイザー」としての役割を担ってくれるハートビーツさんがありがたいです。自社環境しか知らないまま細かな情報を集めてくるのは非効率ですし、さまざまな環境を熟知している専門家の意見を仰いだほうが間違いが減らせますから。

小黒

エンジニア視点では、社内担当者が1人でも機能する監視体制を敷いてもらえたことですね。またコミュニケーションの部分では、こちらから依頼して終わりではなくて、ボトルネックになっている部分やチューニングできる部分などのアドバイスや提案を積極的にしてもらえるのも大きいです。セキュリティー面でも、トレンドをキャッチアップしながら脆弱性を指摘してくれるので安心しています。