Kaizen Platform様

サービスの急成長により、アラート対応への負担も増加

前田

弊社では、WEBサービスの課題分析・グロース施策立案だけでなく、実行・運用体制まで丸ごとご提供できる「Kaizen Platform」と、10,000人規模のクリエイターネットワークを活用し、速く・安く・簡単に、高品質な動画を提供可能なプラットフォームである「Kaizen Ad」を開発し、大手IT企業や金融機関をはじめ、さまざまな業種のクライアントへ提供しています。

ハートビーツさんには弊社の全サービスで監視・一次対応を行ってもらっていますが、以前はインフラ系エンジニアの社員2〜3名で、当番制のような形で創業当初から24時間365日監視していました。当社のサービスは、クライアント企業のWebサイトにタグを埋め込んでもらい、取得したデータをもとに改善提案を行うものなので、もし障害が発生するとクライアント企業のWebサイトが落ちる、といった可能性もあります。顧客企業の売り上げにもろに直結して、ややもすれば損害が発生してしまうため、監視をかなり重要視しています。

ハートビーツ

御社くらいの規模ともなると、監視の負担は大きかったのではないでしょうか？

前田

現在利用しているAWS（Amazon Web Services）などのクラウドサービスを利用し始める際に、自動復旧の仕組みなどもあらかじめ構築しておいたので、クリティカルなアラートは月間で1回程度でして、2〜3人でもそれほど負荷を感じずに監視運用ができていました。

ハートビーツ

かなりうまく回されていたんですね。弊社にご相談いただいたのは、何らかの理由で負荷が高まってしまったからでしょうか？

前田

そうなんです。会社の急激な成長に伴ってサービス数や利用者様が増えて、必然的にサーバー台数なども増えた結果、アラート対応への負担が大きくなってきました。一番のネックとなっていたのは、クラウドサービス側の障害に巻き込まれて、自社サービスが落ちるというケースが多かったことです。

ハートビーツ

先方の障害の復旧を待つしか、やることがない状態ですね…。

前田

そういうことが続いていた中で、今年になってスタッフが減ってしまい、いよいよ厳しい状態に陥っていたので、ハートビーツさんに相談をさせていただきました。

ハートビーツ

複数社の中から弊社を選ばれたと伺っていますが、お声がけいただいたのはどのようなきっかけがあったのでしょうか？

前田

以前『サーバ／インフラエンジニア養成読本 DevOps編』（技術評論社）という技術書で執筆したことがあり、CTOの馬場さんも共著者だったんです。また、若いころにハートビーツさん主催の勉強会にも参加し、インフラエンジニアとしての勉強をしていた身でして。仕事の相談をするのは、恐れ多い感じだったんですけど（笑）、今回の件では4～5社に相談させていただいた中から、ハートビーツさんにお願いすることになりました。

新人教育にも使える、高品質な「監視仕様書」の作成にも対応

前田

実は、過去の経験で監視のアウトソースは“最終手段”だと考えていたんです。

ハートビーツ

外部へ委託するのは「最後の最後」で、なるべく自社のスタッフで監視したい、ということでしょうか？

前田

前職時代に監視業務を外部の会社へ依頼したら、品質が低くオペレーションミスでデータを消してしまったり、サーバーを落としてしまったりといったケースがありまして…。結果的に監視をお任せすることで、かえってこちらの負荷が高くなってしまったんです。

ハートビーツ

そのご経験を踏まえてでも、弊社にご相談いただいたということは…。

前田

以前から、社員やハートビーツ出身者の方と知り合いだったこともあって、技術レベルがかなり高いことは知っていました。中の技術者がこのレベルならば、会社としてもレベルも高いところにあるだろう、と声をかけさせていただきました。

ハートビーツ

実際に提案をご覧いただいて、品質や技術レベルの面でこれなら依頼できると思われたポイントはどこにあったのでしょうか。

前田

監視項目やアラート時の対応、連絡フローなどのマニュアルをこちらで作るのはマンパワー的に厳しい状況でした。他社さんでは、我々が監視マニュアルを作る前提でのご提案でしたので、マニュアルをハートビーツさんのほうで作成いただけたのは、非常に大きかったですね。サーバーの内部を詳細に把握したうえで、サーバーの種類毎に数十種類のマニュアル作成が必要になることが見えていたので…。「担当者が減る！」というタイムリミットが近づいてきている状況で、監視業務の導入リソースやコストが非常に小さく済んだのは、とてもありがたかったです。

ハートビーツ

お役に立ててこちらも大変うれしいです。ご覧いただいたマニュアルの品質はいかがでしたでしょうか？

前田

新しくインフラを担当する社員に、監視業務を説明する時にも「このマニュアルの、このページを読めば分かるよ」といえるくらいで。仕様書に近い形で、教育にも利用できるほどの品質でした。社内での評価も高かったです。

ハートビーツ

担当するエンジニアの対応品質はどうでしょうか？

前田

懸念していたアウトソースによる監視品質の低下や復旧対応時間の長期化はまったくありませんでした。監視開始当初はどうしてもコミュニケーションのやり方が互いに分かっていなくて、問い合わせ電話がたびたび発生してしまいました。

ハートビーツ

その節はご迷惑をおかけしました…。

前田

いえいえ、初めはしょうがない部分もあります。ただ、これまでの経験では、その電話連絡が後々何ヶ月も続くことが多かったんです。ハートビーツさんからは「このような連絡はなくしたい」と、監視手法や連絡のルールなどを提案いただきましたので、導入から1〜2ヵ月で電話連絡はほぼなくなりましたね。こちらからこうしてくれ、と伝える前にすぐ理想的な解決方法を提案いただいて、非常にありがたかったですよ。直近の2〜3ヵ月でも、電話でエスカレーションが来ることは1度もないですから。

ハートビーツ

改善できていたようで、ホッとしました。

スタートアップの成長スピードを上げるため、監視は専門家に

ハートビーツ

スタートアップ企業のインフラエンジニアならではの、ご苦労というのはあるのでしょうか？

前田

まず、インフラエンジニアは、採用が非常に難しい職種になっています。そもそもインフラを専門にするエンジニアの人口が非常に少なく、優秀な人はGAFAや国内の大手IT企業に行ってしまいます。一方で、必要とする企業は多いから人材の取り合いになりがちで、募集をしても人が集まらず、採用したくてもできないという悩みを抱えているところがほとんどでしょう。1社のスタートアップで抱えられる人数も、2〜3人程度が限度になってくると思います。

ハートビーツ

スタートアップ企業がインフラ専任のエンジニアを雇用して、すべて自前で完結させることが相当難しい時代になっている、と。

前田

エンジニア業界の中には「自前で監視しないとダサい」といった風潮もあったりするんですが、それは今の時代には合わないんじゃないかと感じています。スタートアップ企業は本当にやるべきことも多いですし、成長スピードを上げられるかどうかが企業の生き死ににダイレクトに関わってきます。インフラについて任せられるところは、ハートビーツさんのような専門家にお任せして、やるべきことにリソースを集中させて、成長スピードを上げる施策に注力すべきだと思います。お金で時間を買えるのであれば、お願いしてしまったほうがいい、というのが私の意見ですね。

ハートビーツ

そのご期待に添えるよう、私たちも成長しなければと、今日のお話を伺い改めて感じました。ありがとうございました。